Os 3 estágios do atendimento ao cliente

Podemos dizer que existem 3 estágios no atendimento ao cliente, são os estágios de desencantamento, normalidade e encantamento. O estágios são reativos a percepção dos clientes e o objetivo de um excelente atendimento é o estagio de encantamento.

1. Desencantamento

O cliente está desencantado. O cliente fica desencantado quando a percepção que ele possui da empresa ou do atendimento é menor do que a expectativa que ele tem. Por exemplo, na compra de um produto de luxo ou de alto valor, o cliente possui uma alta expectativa, já que o produto ou serviço tem um alto valor agregado, e se o vendedor ou a empresa não priorizarem um atendimento voltado a assistência, ou seja, a ajudar o cliente a tomar a melhor decisão, seja fornecendo todas as informações, sendo sincero e confiante, a percepção de atendimento vai ser menor que a expectativa.

Expectativa < Percepção

2. Normalidade

O mais comum, o estágio de normalidade é muito simples, é como uma troca transacional.  O cliente não tem muita expectativa sobre a compra, e o atendimento também não supera essa expectativa.  Por exemplo, o cliente quer comprar uma água, e vai a uma loja de  conveniência para a compra. A compra é feita de forma simples e transacional, o cliente não vai lembrar o nome do vendedor e talvez nem o nome da empresa. A empresa por sua vez, também não vai ter um vínculo ou lembrar do cliente em uma simples transação.

Percepção = Expectativa

3.  Encantamento

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Percepção > Espectativa

O  estágio que devemos buscar. O estagio de encantamento é quando a gente tem uma percepção sempre maior do que a expectativa. Pode ser aplicado a qualquer tipo de compra, desde uma transacional como a água no exemplo anterior, quanto a compra de um bem ou produto de alto valor agregado. Sempre que a empresa ou o vendedor investe em atender o cliente de forma exclusiva, fornecendo informações, sendo justo, conhecendo as informações sobre os produtos e fornecendo todo o amparo necessário para a decisão do cliente no momento de compra, estamos promovendo uma alta percepção para o cliente. Os resultados disto são pessoas mais felizes, clientes que indicam seus produtos e serviços, alto vínculo e interação com a marca, e claro, mais vendas.

 

 

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